A Logística Reversa do comércio eletrônico pode ser uma doença — atacando agressivamente as margens de lucro, extirpando as taxas de conversão e, em última instância, ameaçando seu negócio.
Coletivamente, os consumidores devolveram produtos que totalizaram o valor de US$428 bilhões em 2020 — pouco mais de 10% das vendas totais no varejo nos Estados Unidos. A Federação Nacional do Varejo norte americana estima que o custo de retorno seja de US$101 bilhões.
Ele pinta um retrato sombrio, especialmente para varejistas online. Mas o driver de custo real é o seguinte: muitos clientes compram com um plano explícito de devolver imediatamente alguns ou todos os seus itens.
Em resposta, as empresas estão adicionando trabalhadores, aumentando o espaço do armazém e estabelecendo departamentos separados para lidar com a logística reversa. As devoluções são o novo normal e é um ponto central para garantir uma boa experiência do cliente. Mas elas não têm que ser uma praga.
Na verdade, como você lida com retornos de comércio eletrônico — antes e depois da compra — pode diferenciar sua marca, criar uma vantagem competitiva e até mesmo torná-lo mais rentável.
Estratégias para lidar com a logística reversa
Recebendo o item no seu armazém:
Este é o processo de retorno mais popular para marcas de comércio eletrônico. Quando um cliente quer devolver um item que comprou online, ele posta de volta no seu armazém ou centro de atendimento. A partir daí, o departamento de merchandising inspeciona o produto e confirma que ele é elegível para um reembolso.
Os varejistas podem economizar tempo em retornos manuais com aplicativos de gerenciamento de retorno. Eles irão acelerar o processo, dando aos clientes um status de retorno e atualizando o sistema de gerenciamento de estoque automaticamente.
Devolver itens para armazenar:
Pesquisas mostram que 62% dos compradores são mais propensos a fazer compras online se puderem devolver sua compra em uma loja física. Se você tiver uma, considere permitir que os clientes de comércio eletrônico visitem a loja para devolver seu item. As mercadorias devolvidas podem, então, ser inspecionadas e colocadas de volta na prateleira para futuros clientes. Mesmo que no Brasil ainda estejamos engatinhando na legislação do Omnichanel.
Não só as devoluções da loja são mais convenientes, mas atrair clientes para entrar em uma loja poderia impedir retornos futuros. Se um cliente está devolvendo uma camiseta que não se encaixa, por exemplo, ele terá a oportunidade de experimentar outros tamanhos durante sua visita. Isso lhes dá mais confiança em futuras decisões de compra — tanto online quanto off-line — porque eles saberão o tamanho que usam em sua loja, por exemplo.
Terceirizar a logística reversa:
A gestão de logística reversa é um processo demorado. Mas você não precisa lidar internamente uma vez que ele pode ser terceirizado. Os parceiros de logística (3PL) lidam com todo o processo de entrega de pedidos — incluindo retornos. Um provedor que oferece logística reversa, armazena o estoque de um varejista em um armazém de terceiros.
Quando os clientes devolvem um item que o 3PL já enviou anteriormente, ele chega de volta ao seu armazém. Sua equipe inspeciona o item e processa um reembolso. O item devolvido aprovado é colocado de volta na prateleira para ser escolhido para outra ordem.
Melhores práticas de gestão de devoluções no e-commerce
Agora que sabemos o processo de manipulação de retornos de comércio eletrônico e as opções disponíveis para você, ainda há coisas que você pode fazer para reduzir o número de retornos que você está enfrentando. Afinal, esse é o objetivo final. Menos devoluções significam clientes mais felizes e mais receita.
Aqui estão as melhores práticas para aumentar a eficiência e reduzir custos.
Tornar as informações do produto precisas e fáceis de encontrar:
É prática padrão verificar se todos os conteúdos voltados para o público — incluindo descrições de produtos — são precisos e detalhados. Se o produto chegar diferente do esperado, há uma grande chance de ele ser devolvido.
Para reduzir a logística reversa e melhorar as conversões, certifique-se de que as seguintes informações estão incluídas em cada página do produto em seu site de comércio eletrônico:
- Peso e dimensões do produto;
- Materiais usados para fazer o produto;
- Guias de tamanho, incluindo o tamanho que o/a modelo/a da foto está usando, se for o caso;
- Sua política de devolução de comércio eletrônico, ou seja, quanto tempo eles têm para devolver um item, quaisquer custos associados a ele e os tipos de produto elegíveis para o retorno.
A Rothy destaca sua política de retorno em cada página do produto para aumentar as conversões e evitar retornos. A Supplement Warehouse, por exemplo, envia 300 pacotes de suplementos diariamente através de seu armazém, todos os quais são encomendados através de sua loja online. Seu gerente de marketing, Brian Anderson, explica que a maioria das pessoas devolve seus itens porque os clientes não notaram que seu produto continha um ingrediente específico.
“Como vendemos vitaminas e suplementos, muitas pessoas pedem o produto e esperam até que eles tenham na mão para rever todos os ingredientes. Alguns são alérgicos ou o médico disse-lhes para não tomá-lo, então eles acabam devolvendo-o. Garantimos que todos os rótulos de produtos sejam grandes e visíveis nas páginas do produto. Isso torna mais fácil para os potenciais clientes lerem o rótulo antes de comprar.”
A automação ajuda a resolver a maioria desses problemas. Use plugins como Low Stock Alert para ver quando os itens estão ficando baixos. Ele impede que você venda um item que não está disponível e envie o item errado em seu lugar.
De acordo com Josh Wayne, vice-presidente de produtos de comércio da TrueCommerce, muitas marcas tentam gerenciar todas as suas informações de produtos manualmente, e com os canais de comércio eletrônico crescendo tão rapidamente, simplesmente não é viável evitar erros dessa maneira.
“O que acaba acontecendo é que um cliente encomenda um produto, e quando ele chega, é a cor ou tamanho ou compatibilidade errados, porque havia informações incorretas ou ausentes online. É um retorno imediato e também pode resultar em baixas classificações e avaliações, que impactam as vendas futuras.”
Use 3D e realidade aumentada em seu site de comércio eletrônico:
Fazer compras na loja naturalmente tem algumas vantagens em relação às compras online. Entre as maiores está a capacidade de ver, experimentar e interagir com produtos antes que um cliente decida comprá-los.
A tecnologia de realidade aumentada ajuda os compradores online a experimentar a mesma coisa. Os varejistas podem usá-lo para mostrar como seus produtos se parecem experimentados, na casa de um cliente ou ao lado de um item que possuem para uma comparação de tamanho.
Cada uma dessas coisas impede a razão por trás de 22% das devoluções: o fato de o item parecer diferente pessoalmente do que ele fez online.
Gunner Kennels, por exemplo, usa realidade aumentada e tecnologia 3D em sua loja de comércio eletrônico. Ele sabia que seria difícil para os clientes ver o tamanho de uma caixa de cachorro e se seu animal de estimação caberia dentro dele — o que inevitavelmente levaria a retornos.
Mantenha os clientes informados sobre o status de seu retorno:
Para empresas de comércio eletrônico, percepção de marca e reputação é tudo. Apenas um tweet pode influenciar a decisão de outro cliente de comprar de você ou de um concorrente.
“A pergunta mais importante a ser feita ao avaliar seu processo de logística reversa é se você está projetando ou não a experiência para o cliente ou para o seu negócio — idealmente a respostas é uma mistura de ambos”, diz Andrew Bowden, gerente sênior de marketing de produtos da TradeGecko,
“Na dúvida, pense no cliente. Primeiro, mantenha-os atualizados sobre o processo de devolução enquanto estiver no fluxo, seja por e-mail ou, de preferência, via Facebook Messenger ou SMS. Se o seu sistema de gestão de pedidos facilitar isso, já é um grande passo. Em segundo lugar, obtenha feedback e classificações sobre o processo de retorno em si — é aí que você encontrará os ovos de ouro para se diferenciar da concorrência.”
Encontre uma transportadora que forneça informações de rastreamento. A maioria oferece números de rastreamento para que os clientes vejam a localização de sua parcela devolvida. Uma vez que ele chegue ao seu armazém, envie ao cliente uma mensagem automatizada para confirmar que você recebeu a devolução. Dê-lhes um ETA (tempo previsto de término) sobre quanto tempo eles devem esperar por um reembolso.
As devoluções do comércio eletrônico são inevitáveis, mas gerenciáveis:
Com 10,6% de todas as compras online eventualmente retornando para o armazém do varejista, o retorno do comércio eletrônico não é algo que você pode ignorar. Faça tudo o que puder para evitar a logística reversa — desde escrever descrições precisas do produto até escolher e empacotar itens com segurança.
Lembre-se que um pequeno número de retornos é inevitável. Quando isso acontecer, mantenha os clientes informados sobre o status de seu retorno. Escolha opções sustentáveis. Evite fraudes de devolução oferecendo crédito na loja online em vez de reembolsos em dinheiro. Considere terceirizar a logística reversa se estiver se tornando muito demorado para lidar internamente. O processo de devolução pode ser a parte final da jornada de um cliente pela primeira vez com você, mas ainda é tão importante quanto a primeira parte.
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